說聲「失禮」，和顧客重修舊好

日前惠普電腦公司因為該公司網站中，錯將一台2000元台幣的印表機售價，誤植為39元台幣，使得該公司在短短的2小時之內，賠上近70萬的金額。惠普公司為此特別召開記者會公布此項錯誤，並表示，該公司完全承認該項人為疏失，對於當時湧進的每一筆訂單，都將以負責任的態度，以低於原價近50倍的價格售出。
對於這則新聞，除了感嘆沒有及時搶到便宜貨之外，你的感想是什麼？惠普公司為什麼要承認這項錯誤？承接了大筆的錯誤訂單之後，又為什麼要召開記者會「對外公開」承認疏失？

誰都有可能把顧客惹毛
其實，公開承認錯誤，並不會讓消費者對公司的產品品質起疑，反而會對該公司勇於負責的服務態度，加上不知多少分數；惠普公司僅僅花了70萬，換來的可能是700萬甚至7000萬的訂單，實在是再划算不過的了。

這就是顧客經營的學問。
許多人以為流失一名顧客並不重要，但是卻沒想過，漣漪效應會讓這一位生氣的顧客，將不愉快的購買經驗，告訴1個、11個人甚至更多的人。如果你也是搶39元印表機的準顧客，滿心期望在眾多覬覦者的搶奪戰中，拿到物美價廉的便宜貨，但是，訂單下了，卻因店家莫名其妙的人為疏失而被駁回，你的感受必定不好，這樣的消費經驗，又怎麼可能支持你再次購買同一家產品呢？
「客戶開發」在許多公司裏是一個重要且獨立的部門，但在服務掛帥的時代中，「客戶服務」的部門也隨之悄然成立，重要性甚至凌駕客戶的開發，原因是在越來越多的顧客服務調查中發現，吸引一位新顧客的成本（如：廣告、促銷），是留住一位老顧客（如：折價、贈送樣品、回饋商品）的5～6倍，經濟效益上究竟誰比較重要，老闆自然心知肚明。
然而，顧客流失是所有商家都會面臨的問題，也許是對商品不喜歡、對服務不滿意等等，面對顧客流失，做為老闆的你難道只能兩手一攤，繼續埋頭向前衝？當然有更聰明的方法。

當顧客已遠離
首先，必須瞭解，當顧客說拜拜時，是不是還有什麼方法，可以讓即將離去的顧客回心轉意？換句話說，即使他們已經表明，不願再與公司往來，但這就是必然的結果嗎？在這個節骨眼，不論顧客還在考慮，或已經採取離開的實際行動，你都應該問清楚，為什麼顧客要做這樣的決定？釐清原委之後，即使對方仍執意離去，並且確定不會再回來接受公司的服務，你都應該從這位顧客身上，學到一些教訓，並且研究改進公司的服務，以免重蹈覆轍。
事實上，那些流失掉的顧客，往往也是最誠實的顧客，這個時候如果你虛心與之請益，可以得到較為實際的答案，也可確知自己的缺點何在。而當你對於一名即將「退出」的顧客意見，表現出如此審慎的態度時，也同時讓該名顧客感受到，公司仍舊對於服務顧客這件事充滿熱忱，會讓對方相信，眼前不盡如人意的現況，不過是一個插曲罷了，不代表公司有刻意怠慢之嫌。
如此一來，一位原本100%流失的顧客，至少回心轉意了50%！
一個相當有趣的現象是，當顧客與公司之間發生問題，在公司盡力修補問題之後，卻會使這群顧客比那些從未發生問題的顧客對公司更為忠誠，原因是，這些不開心的顧客只不過是想從抱怨過程中，獲得以下的東西，而許多第一線人員並沒有真正瞭解到這些心理層面的奧妙：1. 傾聽及認真對待。
^2. 瞭解他們的問題所在，以及不高興的原因。
^3. 補償或賠償。
^4. 優先處理他們的問題。
^5. 避免造成更多的不便。
^6. 尊重與禮遇。
^7. 有人因此受到處分。
^8. 保證問題不會再發生。
審慎處理客怨，除了可以挽救顧客流失，更重要的是在處理的過程中，會讓公司的「復原技巧」不斷獲得累積，於是，就像滾雪球般，公司將會獲得更多更願意回頭來再次消費的顧客。

就說對不起吧！
全球第二大零售商Kmart，最近投下超過30億美金重振商威，以迎接全球最大零售店Wall-Mart的競爭威脅，這樣的舉措，就是為了吸引流失顧客回籠所下的決心。重建聲譽的舉措就像一帖猛藥，很有效、很重要、也很危險，因為，如果讓顧客充分感受到公司重建聲譽的決心與勇氣，招致更多顧客回流事屬必然，然而，如果讓顧客感覺到你並非玩真的，只是虛晃一招、宣傳罷了，那麼，他們也會殘酷的頭也不回的離開。這證明了一點，所有的改革，都必須要發自內心、從裡而外的改變，在還沒改變自己的心態前，也別想改變顧客的想法。
更重要的是，雖然科技不斷進步，但改善顧客關係仍得落實在最簡單的基礎上，所以，當客怨產生時，最簡單、最有效，也是最省時省力的方法，就是誠心誠意的和對方說聲「對不起」。
簡單的一句對不起，可以化解尷尬的情境，尤其是當顧客打算為不滿而爭論的時候，甚至在顧客尚未開口要求之前，趕快請經理（或主管）出來道歉，會化解掉許多不必要的紛爭，同時讓故事的結局變得大不相同。顧客往往不會記得東西的問題出在哪裡，但卻會對服務人員處理問題的過程，留下深刻印象，而這也就是化危機為轉機，把流失的或即將流失的顧客，再度找回來的秘訣。
TIP：1.如何找回流失的顧客
^2.公開承認錯誤
^3.審慎處理客怨

4.誠心誠意說聲抱歉