笑臉是公司最大的資產

我不明白他們不笑的原因，不過我知道絕大多數的顧客，都不喜歡看到晚娘面孔的接待人員。
如果只是行政上的總機或接待員就算了，有些賣場的營業人員居然臉上也沒有笑容，這教顧客如何願意買該公司的商品呢？假如到餐廳吃飯看到撲克臉孔的服務人員，請問大家還吃得下嗎？這不禁讓我想起一則新聞。
我記得2001年8月曾經在中廣新聞網聽到一份報導，就是英國有一項調查發現，公司最大的資產是員工的笑臉。
這項調查是由英國郵局所主持的，調查結果顯示，大家看人最先注意到的是對方臉部表情，臉上的線條是否柔和親切，是構成第一眼印象的重要內容。
臉上帶著笑容的人會讓人覺得友善。這項調查還顯示一項事實，就是有一半的人會先看對方的臉，注意對方身材的只有15%，至於注意別人穿著、打扮的則只佔10%。
然後接受訪問的人裡，有33%說他們最希望看到面帶笑容的店員，而最不常笑、讓人看了最不舒服的是火車站的站務員，郵局的員工也名列前茅。所以，英國郵局正發起全面性的微笑運動，希望能改善顧客對郵局員工的印象。
為甚麼顧客會希望看到帶著笑容的服務人員呢？我記得看過另外報導，曾有一名研究人員說，看到別人的笑臉，我們的頭腦會命令自己的微笑肌回應。而且微笑也會製造出天然的止痛劑(也就是腦內嗎啡)，甚而經常笑臉迎人的人多半事業也比較有成就，人際關係也比較好。
所以英國郵局認為，員工的笑臉是公司最大的資產，他們也極力向員工推銷這樣的觀念，並且設定各種方案，鼓勵員工多對身旁的人微笑，不只是顧客，還包括同事在內。
我經常對企業界的人士說，像微笑這種問題，可以一開始採用嚴格規定，要求每個人都要做到，當然，越高階的主管越該以身作則，自己帶頭先對大家笑。爾後這樣的行為漸漸成為習慣之後，就算不規定，每個人都一樣會面帶笑容，這就是組織文化的影響。所以，還是一個老問題，要讓員工對顧客笑得出來，先得讓他們對公司笑得出來。
國也有類似的情況。燦坤公司(TK3C)要求員工的基本態度之一，就是「員工是TK3C最大的資源，每一位員工都代表著TK3C的形象，隨時隨地保持整潔的儀容和親切的笑容，提供消費者最好的服務」，此外，他們還強調在人的方面，必須「微笑說你好，專業有夠力」。
讓員工有笑容，可說是一件不容易的事情，在嚴格執行之外，還需要高階管理者帶頭去做，難怪嚴長壽先生常常到第一線去歡迎顧客，以自己謙虛的態度與笑容，讓員工感到高階管理者的身教。
而且我相信，笑容本身是無價的，這與消費地點的格調高低無關，在日本有很多外觀看起來頗為陳舊的小酒吧，生意都很好，而且常常是子承父業的代代相傳，其中一個成功理由，就是親切的笑容，以及對每一個上門顧客的熱切招呼。當然，記住顧客的大小瑣事，有更多話題可以聊，很自然就拉近雙方的距離，也讓顧客產生溫暖和信任之感。
所以，笑容是公司最大資產，留住懂得親切微笑的員工，則是管理者無可推卸的責任！
(本文取材自總裁學苑，http：//www.ceo21.org/，作者為經瀚管理顧問公司資深顧問、大葉大學講師)