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直銷文摘

直銷S字訣服務品質行銷與顧客滿意經營


直銷文摘 / 作者 呂宏光 / 直銷世紀第99期

    直銷S字訣服務品質行銷與顧客滿意經營


朗讀:
只有4%的不滿意顧客向會你表達抱怨;一位不滿意的顧客會告訴其他9個人;爭取一位新顧客的成本是留住一位老顧客的5倍;「顧客滿意,以客為尊」不僅是企業該有的理念,更是商場競爭唯一的選擇。

宏碁標竿學院在去年十月份舉辦的企業家高峰論壇中指出 :「顧客滿意度」的高低,是二十一世紀企業決戰成敗的關鍵。不管是製造業、服務業,沒有一家企業可避開此一挑戰,因為「服務品質」的好壞,將成為二十一世紀影響消費者購買決策的重要因素,而「顧客滿意」更是維繫其忠誠度的不二法門。

服務品質行銷 (Service Marketing)

美國行銷協會將服務(service)定義為:「純為銷售或伴隨貨品銷售,而提供之活動、效益或滿足感。」; 行銷學者科特勒Kotler對服務的定義則是:「服務係指一個組織,提供另一群體的任何活動或利益,基本上是無形的且無法產生事務的所有權。服務的生產可能與某項實體產品有關,也可能無關。」

依上述定義,公司提供給市場的產品、服務所扮演的角色,可區分五類:

一、 單純的有形商 ... ...

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