知識管理要兼顧感性

我一直認為電腦網路裡流動著三種不同質素，那就是資料流、知識流與感情流。而整個世界e化的推動腳步是先從數字資料的自動化開始，像薪資、採購、物料管理、會計支付、公文管理等，也就是將公司運作流程自動化，好處是資料的運算與處理快速能動態製作各式統計報表，甚至將規劃與資源運用整合在一起，形成企業電子化的雛型，壞處是一旦使用後，要修改功能或做流程再造，都會是傷筋動骨的大手術。
五年前，資訊廠商大力鼓吹知識管理系統，也提出「知識是企業最重要資產」的口號，造成一股熱潮，於是企業紛紛響應，不但要管理外顯知識，如各種出國報告、計劃書等，還希望把員工腦子裡的隱性知識挖出來，例如要總務或採購人員把工作流程和心得、經驗文件化，要研發人員寫文章，把工作成果分享出來，結果是雷聲大、雨點小，真正去參考的人並不多。
我認為企業內的知識有兩類，一類是「過去式」，它屬於既有的舊經驗，例如公司內的智慧財產權與使用過的文件等，這些東西是庫存，光是計算數量的多寡其意義不大，重要的是能否發揮再利用的價值，但愈是抽離情境的知識，其利用率愈低，可惜的是很多企業為求效率，多把文件格式化，卻也篩掉了許多情境元素，就像用網子把魚撈起來，以為可以保全活魚，卻不知離了水的魚，只有死路一條！
另一類知識是「正在進行式」，它涵蓋了新知識形成的過程與情境，例如問題求助、對顧客需求的探索、產業發展的新眼光、新視界和新解決方案的醞釀過程等，這是一種資訊分享、腦力激盪、相互學習、共識建立與傳遞的過程；其中除了知識外，還需要感情的介入，除了虛擬的實務社群外，也需面對面的討論與質疑，它能靈活面對外在環境的快速變動，卻需要平等、開放與尊重的組織文化，才能發芽、茁壯，無奈的是，目前我們雖有靈巧的科技工具，可以記錄、追蹤，卻因組織文化及成員缺乏分享與互助的感情基礎，而難以達成群策群力的功效。
我在職場工作三十多年，親眼見證辦公室文化的變遷，從完全手工作業，到如今一人一台電腦，上班時，每個人不是面對電腦，就是開會討論公事，偶爾聊個天，還要緊張兮兮的看主管臉色，辦公室裡的人際疏離，於今最烈，在如此缺少互動與信任的情況下，我們要如何希冀員工主動分享自己的知識，或協助他人解決問題呢？
據《e天下》雜誌報導，美國知識管理大師，如普賽克等人，有鑑於第一代知識管理的成效不彰，開始推動第二代企業知識管理，他們認為應重視組織內非正式的溝通，鼓勵員工做面對面的接觸，透過人與人的交流、互動，建立信賴的環境，同時提供學習的空間。這就是大師們看到感情流的重要性了。
其實企業網路上也能促成感情交流，可用的工具很多，就看當事者是否用心經營，除了可用電子郵件、討論區、聊天室、Instant Messager等工具外，blog是後起之秀，而知識管理專家所倡導的實務社群，早期是建立在討論區的環境上，這就好像在公共場所裡發言，大家針對某個主題提供意見，常常是工作或問題導向，很難完全展現個人特色。
而blog則是每個人的自家天地，可以正經八百地談專業學術，也可說說自己的心情故事，或對於世態人情的觀感；因為自由，所以放鬆，所以溫柔，也就更能打動人心，無形中促成人與人之間更深入的了解，也啟動感情交流，因此，第二代的知識管理除了實務社群外，一定會附加上員工blog系統的應用。
（本文取材自總裁學苑，http：//www.ceo21.org/，作者為兩岸雙贏雜誌專欄作家）