終極行銷要協助顧客一同成長

當今廠商講求授權給員工執行服務，那麼其過程要怎麼樣才能夠提高顧客滿意以增加公司的利潤呢？剛巧本月歡度農曆年，家家戶戶普遍拜佛討個吉祥，就讓筆者舉個宗教的例子，也許讀者可從中獲得一些啟示。

★先以欲勾牽，後令入佛智
釋迦牟尼佛出家後，其弟難陀王子每日沉迷於女色，庸碌無能，不能擔負起國家的責任。佛陀不希望他繼續造業，但勸導的方法卻很特別──投其所好，讓難陀王子娶了最美麗的女子，不思國政天天流連在溫柔鄉。
有一天，佛陀與難陀王子到郊外散步，看到了一隻骯髒醜陋的老母猴，佛陀就問難陀王子：「你的妻子和這一隻老母猴如何呢？」難陀王子很不高興的回答：「我的妻子有如美麗的仙女下凡，怎可與此相比？」
佛陀慈祥的說：「可是你又沒有見過天上的仙女，怎知一樣漂亮呢？」說罷，就運用神通帶著難陀王子到一個燦爛非凡的世界，除了聽到了悠揚悅耳的聲音，聞到了芬芳馥郁的香氣，還可看到許多的仙女，個個冰肌玉骨、美艷動人，難陀王子不禁整個人飄盪了起來。
天女對他說：「在娑婆世界的人間裡面，有一位修行者難陀王子，若出家修行，死後就可以往生到這裡，做我們的天子，並有這麼多的美女陪他享樂，勝過人間千百倍。」
後來難陀王子一直惦記著天女的話，就回應佛陀：「開始要安心修行、求生天界，以求天上的快樂。」
佛陀聽後，點頭一笑，沒說什麼。過了些時候，又運用神通，帶著難陀王子參觀地獄。走著走著，突然難陀王子看到了一個巨大的油鍋還空著，他就問一旁的鬼卒：「請問這個油鍋是在等誰來這裡受刑？」鬼卒說道：「在娑婆世界，有一位修行人難陀，雖往生天界，等到他的天福享盡，就要墜入這個油鍋煎熬。」
難陀王子一聽，嚇得魂飛魄散，所有的慾念都消失無形，頓時體會到人生的無常，終於覺悟到了脫生死的重要。這就是佛陀「先以欲勾牽，後令入佛智」的方便作法。

★教育顧客是長久之計
對待顧客就像前述宗教故事的道理，廠商應該要明心見性(設計出顧客想要的商品與服務)，一定要向內心求佛(了解顧客的特質)；心外求佛(只膚淺地追求業績)，終不可得(不能建立顧客忠誠)。唯有檢討自己是不是真的懂了顧客的心，這樣的作為才有可能讓顧客滿意，否則一切只是緣木求魚，像空中樓閣一樣不切實際。
「先以欲勾牽」只是吸引顧客上門的誘因，真正最後要做的是教育顧客，告知他們什麼才是合乎情理法的服務，怎麼當受歡迎的好顧客，這就是下一步「後令入佛智」的作法，也是顧客關係管理的好方法。許多公司都只注意與顧客之間的生意，這是偏差的方法，例如「降價」就是「先以欲勾牽」，但最後還是需要靠提供優良的服務，即企業有責任以「後令入佛智」的方式，告訴顧客產品也有品質的考量，優秀的服務才是價值所在，不能只注意折扣的優待。
總之，行銷「關係」不該只有交易關係，多扮演教導顧客、幫助顧客成長的好伙伴，這樣落實顧客關係管理才能成功。
(作者為育達商業技術學院行銷與流通系講師)